岁月不居，时节如流。2019年新春伊始，嘉兴吹响了争先创优、追梦奔跑的“冲锋号”。嘉兴市第一医院作为我市三甲公立医院的领头雁，惜承诺如金、守初心如磐，擎使命如山，以时不我待的干劲，将2018年“开门纳谏”活动十大服务改进项目完成情况向社会作反馈，晒出成绩单，更要亮出深化医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革的决心，为追求患者与职工“双满意”的目标，为嘉兴打造健康中国“样板地”，积极融入长三角一体化发展，继续奔跑奋进新一年。

去年2月，嘉兴市第一医院党委开年第一件大事，启动了“请社会‘把脉’、为服务‘问症’开门纳谏”活动，经过院内外广泛问卷，找出服务“症结”并经职代会审议确定“十大服务改进项目”，由院领导逐一牵头，相关职能科室负责落实全年整改工作。一年过去了，活动成效如何？来看群众和职工感受到的2018年市一院“变化”。

这一年，让数据多跑路、群众看病少跑腿。“推进智慧医疗，让群众看病少跑一次”项目被市一院职工评选为2018年“开门纳谏”活动“金鼎奖”。在医疗卫生服务领域深化“最多跑一次”改革中，医院力推信息化建设，多举措齐头并进。一是统一号源池。重新开发号源池功能，对网络、自助机、手机APP等接口进行号源统一归口重置，解决了各个渠道展示号源不一、预约出错、不能预约等问题，预约诊疗率同比上年翻了2倍。二是优化诊间结算。在医保患者诊间刷卡结算的基础上，自费部分只要扫描结算单上的二维码即可快速付费，系统上线后，诊间结算率同比上年增长了近6倍。三是升级自助机功能。改造自助机界面，简化操作步骤，新增自助机50台，使得门诊自助结算率从15%提升到50%。四是推出“云胶片”。患者通过手机扫描二维码即可获取调阅影像资料，使得胶片打印数量锐减至3%，可为患者年均节省医疗费用800万元。五是开发医技检查诊间预约系统。医生开具电子检查申请单，系统直接在后台进行最优化预约，同时实现住院检查自动预约功能，免除了患者到窗口登记预约和划价缴费等重复排队的麻烦。这项服务功能已进一步开发延伸到部分基层医联体单位，在基层医院诊间直接开单预约付费就可到市一院进行检查。六是加载移动检验服务项目。关注“健康嘉兴”或“嘉兴市第一医院”微信公众号，新增“检验服务”版块，添加“采血预约 、采血排队取号及提醒”等功能，智慧医疗进一步拓展。七是推广住院自助结算。改造病区自助机功能，引入mini自助结算机，实现自助办理出院。八是打通门诊-住院电子病历系统。将门诊与住院信息互通，使医生诊治更高效，患者看病更方便。九是推出云随访系统。采用微信、短信、电话等多形式，根据不同需求新建随访计划并自定义时间，对患者进行全方位随访。十是互联网医院上线。9种慢病患者常用的138种药品可通过手机微信端进行线上开方申请，网络医生开具处方后，患者可选择就近药店（老百姓药店及万寿堂药店）付费配药。十一是“人脸识别”网上病案复印。开通“微信申请病案复印”服务，患者只需关注医院微信公众号或扫描二维码，进入嘉兴一院病案复印系统，便可进行住院病案复印申请、预约自提、快递邮寄、费用支付等操作，免除了患者及家属来回奔波。

医技检查诊间预约

这一年，把好“入口”关，优化“出口”环境，改变真不小。针对院内外群众反映多的膳食服务和厕所环境问题，医院后勤和爱卫办等相关部门痛定思痛，先深度调研摸排，再多科座谈研讨，制定可行性整改方案，发起了“改进膳食服务”和“厕所革命”项目。

食堂推行5s管理；立行餐具回收和售餐处设施改造；开展员工专业培训和技能竞赛；引进新厨师；增加菜品供应种类；重新招标提高食材供应质量；安装净水系统,提高水质；推行全院病区送餐到患者床头工作；完善职工网上订餐系统等，一年下来，这项“众口难调”的工作，刷新了患者和职工的口碑，好评明显多了。

送餐到病人床头

立足管好“小厕所”体现“大关爱”，对全院900间厕所从三方面实施“厕所革命”。一是硬件改造，更换蚀损的门、顶、台面，残疾人厕所加装安全扶手，急诊病房、门急诊公厕增加报警按钮，窗口部门的厕所加装便民设施，包括：厕纸箱、手机架、挂钩等，病房公厕增加洗手五件套，门急诊厕所加装喷香剂和除臭器。二是制度革新，修订完善厕所保洁制度和流程，明确职责，定人定时巡检清理，人流量大的门急诊厕所安排专人值守。三是管理改革，主管部门加强监管，采用定期、不定期相结合的检查方式，厕所卫生作为每月爱国卫生检查的重要内容之一。经过历时8个月的“厕所革命”，患者的专项满意度由77.4%上升至87.8%，“出口” 环境持续质量改进还在路上。  

这一年，患者体验服务“暖”了，职工感受“关爱”升温了。一枝一叶总关情，服务的温度总是通过细枝末节传递，让群众在不知不觉中暖了心。“改善就医环境”、“加强人文服务”、“加强职工关爱”项目是最直接的民生表达。

推出院内“爱心便民车”免费接送服务；推出共享轮椅、共享充电宝、自助医柜；在等候区添置了228个按摩椅；用高强度塑料椅替换诊区冰冷的钢椅；到了冬天，体检中心还为候检椅穿上了温暖的“棉衣”；为更好地保护患者隐私，全院公共诊疗场所不显示患者全名，更多的围帘和闭门器被安装上了；大厅空凋综合修缮后效果好了；放射科候检厅原先拥挤的场面在充实人力、优化流程、合理调整后不复存在；更醒目的标识牌在门诊4楼诊间试点先亮了起来；窗口工作人员走上前，更多志愿者来到患者身边……患者就医的“冷暖”感受，就是检测各部门服务改进成效的温度计，一测便知。

共享轮椅

院内爱心便民车

志愿者引导自助服务

秉持“人本主义”的管理理念，职工也在悄然感受着“医院·家文化”的繁荣。开展“三问三送”人才专家大走访活动；加大人才引进和中青年人才培养力度；开发OA职工请假管理平台，简化职工孕产请假制度和流程，建立病事请假和外出报备网上流程；建立全院业务学习平台；推出圣心健康大讲堂、圣心学术论坛和圣心文化讲坛；开展护士节、医师节系列人文活动；元宵节、儿童节、重阳节等举办丰富的职工活动；建立护理人员沟通减压渠道，开设“护士谈心”机制；制作退休纪念册，首次举办退休职工欢送仪式等，让医路与温暖同行。

医师节送蛋糕

这一年攻坚克难有所作为，群众满意就是我们的心愿。针对群众反映的痛点“停车难”问题，医院分步实施“缓解停车难”项目整改计划，先从能立行立改的着手：进行院内交通评估，建立优化方案；设置高峰期单向通行路段，改造部分便捷通道，增设高峰期分流出口；加强车辆管理人员交通引导培训。再向难度高的整改目标发起挑战：进行南北大门改造；运行停车无感支付，设置“ETC”快速通道；停车场车辆引导工程进行招标；能从根本上解决医院当前停车难的“停车楼建设方案”进入审批阶段。

停车无感支付

针对群众反映的热点“乘梯烦”问题，“优化电梯运行管理”项目从使用频率最高的住院部电梯入手，科学测算往返时间，进行分层停靠设计与使用，加强培训与引导管理，规范使用要求，多部门联动快速响应维修应急等，进而施行全院电梯规范化管理。经过整改，主楼普通客梯高峰时段上下运行时间从平均8分25秒缩短为5分40秒。

针对优化诊疗流程的建议，“建立住院服务中心”和“急诊科改造”项目如期完成。

将原先住院部大厅的日间手术中心整体前移到门诊，合并为“一站式入院准备中心”，开展日间手术、日间化疗、外科住院准备服务，并进行全院床位调配工作。该中心启用后，不仅方便患者一站式完成住院准备，更有效缩短住院时间，降低住院费用，广受好评，吸引了省市数家医院同行前来学习参观。

一站式入院准备中心

经改造更完善的EICU（急诊重症监护室）、创伤中心病房、急诊手术室、急诊CT室相继启用，急诊DSA正实施场地改造也将安装。有效缓解了过去因床位紧张，急诊严重创伤和急危重患者收治难，为医院打造嘉兴市急危重症中心，提供有力的硬件支撑。

年底，市一院在精心筹备下，一次推出18个多学科联合（MDT）门诊，这些专门针对疑难复杂病的联合门诊，省却了患者辗转求诊的烦恼，少走弯路，少花冤枉钱，让多学科专家围着病人转，又赢得了社会的一波好评！

成绩属于过去，未来努力可期。秉持“让就医更满意，让嘉兴更健康”办院宗旨，在建设“百姓放心、员工热爱、政府满意的高品质现代化区域诊疗中心”的路上，市一院追梦奔跑，不懈努力。2019年元月，一场特聘市人大、政协、政府机关、社区、媒体等代表组成的社会（行风）监督员会议，紧锣密鼓拉开了市一院“开门纳谏”常态化的帷幕。听民声，解民意，办民事，一院日常畅通各种反映问题的通道，“医疗以民生为本，服务择不善而改”将会永远在路上！